Figure 2- La chaîne logistique du voyage
Fournisseurs
Tour-opérateurs
Producteurs
Distributeurs Agences
Réceptifs Accueil
Voyageurs
- Transport - Hébergement - Restauration - Animation - Etc.
Fabrication de voyages, gestion du risque (allotements, sièges)
Vente auprès de clients finaux, gestion de la relation client, du portefeuille de produits, agences, réseaux
Accueil, prise en charge, logistique des prestataires, montage de produit pour un TO
(fourniture de médicaments, de matériels, de sang, d’organes…), c’est souvent une question de vie ou de mort ! La disponibilité doit être per- manente au sein des divers circuits (fourniture générale, chirurgie, médicaments, etc.), et éviter les erreurs ! De même, la logistique de réaction qui coordonne notamment les activités de pla- nification est absolument critique pour les hôpi- taux. La planification est de plus en plus compliquée du fait de la spécialisation des per- sonnels. L’optimisation de la logistique devrait se traduire par une meilleure coordination des flux, le respect, voire la réduction des délais, la garantie des conditions de sécurité, une amélio- ration globale de la qualité et donc une satisfac- tion accrue des patients.
L’exemple de l’industrie du voyage Dans un tout autre domaine, nous pouvons citer également l’exemple de l’industrie du voyage qui est souvent décrite dans la littérature profes- sionnelle et scientifique sous la forme d’une chaîne logistique. (figure 2)
La chaîne logistique du voyage fait intervenir un ensemble d’acteurs hétérogènes, reliés les uns aux autres à travers une chaîne multiservices, constituant in fine, une prestation globale desti- née aux consommateurs finaux : les voyageurs. D’une manière générale, le voyage apparaît comme le résultat d’un assemblage plus ou moins complexe, matérialisé sous la forme de différents « packages » ou forfaits. Pour réaliser ces différents « packages », la logistique est omniprésente. Elle apparaît en effet depuis la conception et la commercialisation jusqu’à l’hé- bergement, la restauration, les transports et les loisirs notamment, mais aussi avec tous les aspects administratifs, ainsi que la gestion des aléas. Par conséquent, les prestations de service offertes par ces entreprises de tourisme relèvent à la fois d’une logistique d’approvisionnement classique de matières premières et fournitures et
d’une logistique de réaction avec une coordina- tion de ressources multiples intra et inter-orga- nisationnelles.
La complexité du management logistique des activités de services
Ainsi, du fait notamment des caractéristiques d’hétérogénéité, d’intangibilité et de simultanéité des services, le management logistique requiert des compétences spécifiques relevant d’un envi- ronnement particulièrement complexe. En effet, bien qu’il n’existe pas à proprement parler de stock de services, il est pourtant indispensable de gérer des stocks de produits supports et de fournitures diverses, ainsi que de réserver sou- vent par avance des capacités de production et des espaces de consommation (ex : chambres, avions, salles de travail, etc.). En outre, à l’image des biens manufacturés, les services peuvent être conçus sur la base de produits modulables (ex : packages) et assemblés au dernier moment selon un processus industriel complexe. Egalement, de très nombreux services sont proposés dans le cadre d’organisations en réseau (ex : banques, services à la personne, etc.) dont le fonctionne- ment général nécessite une véritable expertise. Aussi, nous pourrions multiplier les exemples à l’infini sur les différentes applications dans les services (banques, formation, humanitaire, etc.). Cependant, force est de constater que malheu- reusement le management logistique n’est pas toujours perçu comme une fonction stratégique pour bon nombre d’entreprises de service. Sans doute, n’est-ce là simplement que le résultat d’une méconnaissance générale sur le formida- ble potentiel des savoir-faire logistiques. ■
Le Cret-Log est un centre de recherche en sciences de gestion d’Aix Marseille Université spécialisé en logistique et Supply Chain Manage- ment.
www.cret-log.com
MAI 2012 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°64 95
SOURCE : FRÉDÉRIC PELLEGRIN-ROMEGGIO 2011
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