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Le rôle stratégique de la logistique, dans les services
Bien que la logistique soit reconnue depuis longtemps comme étant un facteur clé de succès dans les entreprises industrielles, c’est loin d’être le cas dans les services. Elle joue pourtant de plus en plus un rôle essentiel et stratégique dans le management de nombreux services.
définir à la fois les principales caractéristiques d’un service et celles de la logistique effective- ment mise en œuvre. Pour réali- ser un service, trois éléments sont nécessaires : le personnel en contact, le support physique et le client. Ces éléments sont en interaction, le client participant à la production directement, étant à la fois producteur et consommateur, à la diffé- rence des biens manufacturés. En outre, la pro- duction et la consommation de services se font simultanément, d’où l’importance fondamentale de mettre à disposition toutes les ressources nécessaires au bon endroit et au bon moment de la prestation. (Figure 1)
A
Comment définir la logistique dans les services ?
Ainsi, il est indéniable que la logistique joue un rôle fondamental dans la délivrance des services. Même si le concept de logistique est communé- ment décrit comme la capacité à délivrer le bon produit au bon moment et au bon endroit, il nous semble particulièrement judicieux d’affiner cette définition générale dans le contexte des services. Il y a en effet une différence fonda- mentale entre les biens et les services. Avec les biens, la coordination des activités se présente généralement avant que le produit ne soit réa-
fin de bien saisir le rôle stratégique de la logistique dans les activités de services, il est important de
Figure 1- La servuction (production de services) dans l'entreprise de service
Support physique
d’organisation interne
Personnel en contact
Service 2 non visible Partie
Partie visible
lisé, tandis qu’avec les services, la coordination des activités se présente au moment de sa réali- sation et donc un incident conduit souvent à un temps d’attente excessif ou à une perte de la vente. La dimension temporelle doit donc être considérée comme un critère essentiel dans la logistique des services.
Les deux dimensions de la logistique dans les services
Ainsi, en accord avec la littérature scientifique sur le sujet, on pourrait décomposer la logistique pratiquée dans les services en deux ensembles
d’opérations : ■ une logistique d’approvisionnement « clas- sique » et similaire à celle nécessaire à l’appro- visionnement des produits, qui a pour but d’assurer l’obtention, le stockage et la disposi- tion des supports physiques nécessaires à la déli-
vrance des services ; ■ une logistique de réaction spécifique au cas des services et qui vise à coordonner les moyens de production et à délivrer des services en vue de minimiser les temps d’attente et de cycle, d’op- timiser les capacités de production et les diffé- rents canaux de distribution.
Frédéric Pellegrin-Romeggio, Professeur de Logistique à Reims Management School – CMAC Chercheur affilié au Cret-Log
frederic.pellegrin-romeggio@
reims-ms.fr
94 N°64 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2012
L’exemple de la logistique hospitalière Pour illustrer ces deux dimensions, prenons un premier exemple : l’hôpital. Dans les hôpitaux, la logistique d’approvisionnement est capitale
Système Service 1 Client 1 Client 2
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SOURCE : EIGLIER 2004
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