L’ESSENTIEL Le Bêtisier.
Les retours ! J
’avais, ici-même il y a deux ans, mis en lumière des actions parfois saugrenues réalisées au nom de la sacro-sainte satisfaction du « client-roi ». Je n’entends pas remettre en cause la voix du client (je suis trop content de la faire entendre à titre personnel quand j’achète ou quand je voyage !), mais illustrer les conséquences que cela a – ou devrait avoir – au sein de nos organisations Supply Chain. L’une d’entre elles, c’est les retours. Ce sujet est devenu tellement important que le fameux modèle SCOR s’est enrichi d’un 5e
Make, Deliver » qui caractérisent les Supply Chains. Soit, mais qu’en est-il dans la réa- lité de nos entreprises ? …
Beaucoup de retours sont contractuels, c’est le « meilleur » cas puisque c’est prévu. Leur volume est généralement plafonné, on sait quand les recevoir, où les mettre, comment les traiter et les remet- tre dans le circuit initial ou dans un autre. Les moyens peuvent être dimensionnés. Ces retours contractuels sont généralement déduits du chiffre d’affaires des commerciaux, une bonne règle vertueuse.
D’autres retours sont plus perturbants car inattendus : l’absence du client, l’erreur d’adresse, l’erreur de préparation, le colis endommagé pendant le transport, la non-acceptation du lot, etc. Là, on entre dans la zone d’ombre. Le coût de traitement de ces retours n’est pas facilement imputable et pèse sur les coûts de gestion. En conséquence, ces retours sont des parents pauvres du flux et sont souvent traités « quand on a le temps ». Chaque fois que je visite un entrepôt, je demande à voir la zone des retours, c’est aussi révélateur que les toilettes d’un restaurant !
Je me souviens d’un coin encombré de palettes de produits électroniques aux cartons multi-étiquetés, un peu abîmés : à changer. Oui, mais l’entrepôt n’avait ni cartons neufs ni étiquettes, car c’était une prérogative industrielle, jalousement contrôlée par la Qualité afin d’éviter que des produits reconditionnés ne soient remis en circula- tion. Quel combat acharné (et quel coût !) pour faire venir des cartons neufs de l’usine (qui bien sûr n’est pas à côté…) et obtenir les formats d’impression des étiquettes !
Un des principaux challenges est la synchronisation et la cohérence du flux phy- sique et des circuits administratifs logistiques et commerciaux, ce qui peut vite deve- nir kafkaïen, le pire n’étant jamais très loin : contrôle réception (une fois, un client a renvoyé le produit d’un concurrent), vérification technique (moyens à avoir dans l’entrepôt ?), crédit client (attention aux retours crédités sans condition ni contrôle par une ADV aux ordres du Commercial), réintégration en stock informatique (gare à la multiplication des zones « non-disponible »), mise en réserve physique (problème de place ?), traitement, remise en état (qui paye ?), etc. Le paradoxe est qu’une bonne gestion des retours demande plus de compétences que pour celle du flux principal, car c’est le règne des exceptions et des cas particuliers. Quid du retour qui se perd, ce qui peut arriver compte-tenu de la pauvreté des étiquetages retour, ou de celui qu’on jettera de toute façon à réception car il est devenu périmé, mais qu’on ne pré- fère pas laisser chez le client au cas où ça lui donnerait des idées…
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Par ailleurs, les retours sont une source considérable d’information sur ses clients et la demande du marché, ainsi que sur ses propres problèmes de transport ou de pré- paration. Donc, à défaut de pouvoir éliminer les retours, exploitons-les au mieux pour s’améliorer!
Et vous, avez-vous déjà rencontré de telles situations ? 28 N°64 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2012
processus « Reverse » en complément des « Plan, Source,
©SCMAGAZINE
©C. POLGE
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