tique se projette
ainsi sur le devant de la scène et évolue d’une logique Back à Front office.
pour- quoi les sites inter-
net proposent généralement des conditions de rétractation plus souples pour leurs clients. La cabine d’essayage est désormais à la maison. Le taux de retour dépend toutefois des secteurs et des produits mais il avoisine en moyenne 10 % dans l’e-commerce et peut atteindre 25 % pour le textile, voire 50 % pour les chaussures.
Utiliser les magasins dans la gestion des retours
présente plusieurs avantages : ■ Les retours peuvent être massifiés donc moins
coûteux et proposés gratuitement au client, ■ Les produits peuvent être échangés directe-
ment en magasin, ■ Les produits, s’ils ne sont pas endommagés, peuvent être remis en stock magasin immédia-
tement et ceci sans générer de flux physiques, ■ Le trafic en magasin augmente avec des opportunités de Cross-Selling.
En revanche, la gestion de ces retours en maga-
sin nécessite : ■ D’équiper les magasins d’un SI spécifique et
adapté, ■ De mettre en place un système de rembourse- ment automatique. Par exemple, Relais Colis a mis en place un système déclenchant automati- quement la procédure de remboursement dès qu’un colis a été flashé dans l’un de ses points relais5
.
■ De former les vendeurs au métier de gestion des retours et de SAV.
Le Cross-Canal a donc de forts impacts sur la Supply Chain traditionnelle en apportant une complexité supplémentaire, qui nécessite une adaptation des processus, des équipements, des systèmes d’information et des compétences. La mutation de la logistique est nécessaire pour absorber ces nouvelles contraintes et apporter des services additionnels au client final. La logis-
100 N°64 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2012
Quatre niveaux de maturité logistique La transformation des modèles logistiques s’oriente suivant quatre niveaux de maturité. La logistique traditionnelle est principalement axée sur l’optimisation des coûts dans une logique mono canal. Aujourd’hui, seuls quelques acteurs ou marchés qui n’ont pas entamé leur passage au e-commerce restent dans ce schéma traditionnel. Elle montre néanmoins des signes de développement vers le client final en propo- sant des services à valeur ajoutée tels que la mise en place d’un SAV ou la livraison au particulier qui a réalisé son achat en magasin. C’était notamment le cas de Darty ou Leroy Merlin avant leur passage au e-commerce. La logistique multi canal concerne les acteurs qui ont des schémas logistiques distincts selon les canaux de distribution. La logistique devient un élément différenciant pour le client final qui la perçoit désormais comme un service. Cette nouvelle forme de distribution doit s’adapter aux exigences du e-commerce telles que la multipli- cation des références en catalogue, la gestion des articles à l’unité et la livraison à domicile. La logistique Cross-Canal offre davantage de services au client final : les retours/livraisons en magasin ou en points de proximité, la possibilité de passer sa commande en magasin et se faire livrer à domicile, etc. Cette logistique s’indus- trialise et s’automatise pour garantir un niveau de service élevé à un coût acceptable. L’enjeu majeur devient la fidélisation du client final. La logistique as a service (« LaaS »), ou « logis- tique 2.0 » entre dans l’ère de la digitalisation. Peu importe de savoir où se trouve le produit, ni même de savoir comment il va être livré car seul importe le respect de la promesse client. Les exi- gences en matière de service et la complexité des
4. Etude Ifop/Generix, 2012 5. Conférence SITL « La gestion des retours dans le E-Commerce », 2012
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