L’ESSENTIEL Le Bêtisier.
KPI, aïe aïe aïe ! L
e KPI, quelle belle invention ! Enfin, il s’agit surtout d’une bonne vieille mesure de performance, dont l’expression anglo-saxonne fait fureur au point d’oublier que s’il est vraiment « clé », un petit trousseau d’indicateurs suffit, sans que le contrôleur de gestion ressemble au technicien d’entretien qui trimbale toutes les clés de l’usine à sa ceinture !
Un des grands mérites des (K)PI est de pouvoir comparer les performances de multiples entités au sein d’un groupe, d’analyser les différences et de faire progresser ceux qui en ont besoin en leur faisant éventuellement profiter des bonnes idées des autres : vive le Benchmarking interne. La comparaison sur tableur est cependant stérile si elle ne s’accompagne de visites sur le terrain, qui réservent très souvent de belles surprises ! Premier sujet d’étonnement : la définition de l’indicateur est-elle bien connue de celui qui la mesure ? En effet, il y a par exemple de multiples façons de mesurer le taux de service client… Je me souviens d’une entreprise qui mesurait chaque jour le nombre de commandes expédiées « à temps », divisé par le nombre total de commandes expédiées, et affichait un taux de 98 %… sauf que ce calcul omettait complètement les commandes non-expédiées ! Le dénominateur pertinent est le nombre de commandes qui auraient dû être expédiées ce jour. Dans la même veine, j’ai vu des taux de service utiliser comme référence la date promise au client, et non pas la date demandée par ce dernier : ça change tout ! Le pompon revient à l’ADV d’un industriel qui ne saisissait que les commandes pour lesquelles il avait les produits en stock !!! Et les commandes servaient au Marketing pour mesurer la demande du marché alors qu’il perdait toute visibilité sur la demande non satisfaite… Deuxièmement, la définition est-elle bien comprise ? Peut-être était-ce un problème de traduction, mais j’ai plusieurs fois rencontré la confusion entre Backlog (carnet de commandes) et Backorder (commandes en retard). Fort heureusement tout le Back- log n’est pas Backorder ! Il est nécessaire d’avoir un bon référentiel de définitions : le dictionnaire APICS et sa traduction en français sont à cet égard le must pour met- tre tout le monde d’accord.
Troisième écueil, la mesure : certes, il faut souvent se contenter de ce que les sys- tèmes permettent de faire, et puis derrière le systèmes, il y a des hommes... Ainsi, ce bel entrepôt, dont le taux de ponctualité des réceptions fournisseurs était supérieur à celui de ses pairs. Quelle était donc sa recette miracle, sa bonne pratique ? Il se trouve qu’il recevait beaucoup de livraisons le lundi. Toutes les réceptions n’étaient pas trai- tées informatiquement le jour même, et pour certaines d’entre elles, la date d’entrée dans le système était donc celle du mardi. Pour ne pas pénaliser les fournisseurs, l’in- dicateur de ponctualité des livraisons de ce site incluait donc une journée de plus afin de prendre en compte le dysfonctionnement de la réception. La pseudo – « bonne pra- tique » masquait en fait un dysfonctionnement à la réception. L’indicateur était donc surestimé, ce qui arrangeait tout le monde… mais ne permettait pas de progresser.
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Ces petits exemples bien réels montrent les limites du « Benchmarking de salon » : c’est en allant sur le terrain que l’on peut mesurer la pertinence et l’homogénéité de ce que l’on mesure. Facile quand on a quelques sites dans un pays, un peu plus com- plexe à l’international, lourde tâche quand il s’agit d’intégrer une acquisition qui uti- lise des définitions, des processus et des systèmes différents. Face aux batteries de (K)PI que nous rencontrons tous les jours, il faut donc « soule- ver le capot » pour s’assurer de leur pertinence et comprendre la réalité de ce qu’ils mesurent, car contrairement aux statistiques dont Coluche disait ( « C’est comme le bikini: ça donne des idées mais ça cache l’essentiel ! »), les KPIs, eux, montrent l’es- sentiel et donnent des idées.
Et vous, avez-vous déjà rencontré de telles situations ? 26 N°61 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JANVIER-FÉVRIER 2012
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