This page contains a Flash digital edition of a book.
geboekt. Omdat het de eerste keer was, hadden we vooraf nog wel een uitdaging om voldoende e-mailadressen in te zamelen. Volgend jaar is dat gelukkig een stuk eenvoudiger.” De resultaten zijn net binnen en moeten nog uitgebreid worden besproken. Vervolgens wordt een plan van aanpak gemaakt. Elke melding is volgens Vlaar een kans om te verbeteren. “We scoorden bijvoorbeeld niet goed op klachtenafhandeling, terwijl we dachten dat we dit heel goed hadden dichtgetimmerd. Dus nu kunnen we maatregelen nemen om dat te corrigeren.”


Landelijk vergelijk Gemeente Utrecht beheert 4 zwembaden en zo’n 12 sporthallen. Lies van Gorkom, teamleider dienstverlening bij de gemeente, besloot in 2011 over te stappen naar het Zwemtevreden- onderzoek. Hoewel de gemeente zelf veel ervaring heeft met onderzoek, wilde ze zich ook met zwembaden buiten de stad kunnen vergelijken. De overstap ging natuurlijk niet vanzelf. “De vragen moesten iets aangepast worden om mee te kunnen


doen met de landelijke benchmark, anders kan je niet vergelijken,” aldus Van Gorkom. “Dat betekent dat we bepaalde historische data niet kunnen vergelijken met de nieuw verkregen data. De totaalscores zijn wel vergelijkbaar, daardoor kunnen we de prestaties door de tijd heen wel beoordelen.” Van Gorkum waardeert ook vooral de heldere rapportages. “Je ziet in één oogopslag hoe je presteert op een bepaald aspect en vervolgens kun je de response ook nog per vraag bekijken. Daardoor krijg je goed inzichtelijk waarom een zwembad onder de maat scoort op een specifiek onderdeel. Daar kun je echt iets mee.” De gemeente is initiator van het onderzoek, ze doet dit één keer per 2 jaar. Van Gorkom: “De bedrijfsleiders van de zwembaden en de sportaccommodaties willen ook heel graag klanttevredenheidsonderzoeken. We bespreken de resultaten op detailniveau met elkaar. Zij zijn heel benieuwd wat hun klanten ervan vinden en dit biedt aanknopingspunten om, waar mogelijk, verbeteringen door te voeren.”


Voor meer informatie: www.zwemtevreden.nl


Minder geld – Meer concurrentie en Toenemende behoefte aan onderscheidend vermogen Bezuinigingen: ook de zwembaden ontkomen er niet aan. Gemeentelijke budgetten lopen terug en de concurrentie neemt toe. Dit betekent dat zwembaden in toenemende mate hun maatschappelijke waarde moeten aantonen. Zwembaden zijn nog te vaak van oudsher product-georiënteerd. Maar als de concurrentie toeneemt, is onderscheidend vermogen extra belangrijk. Hierbij is informatie over de klant van cruciaal belang. Zwembaden hebben een toenemende behoefte om zich te onderscheiden in de markt: inzicht in de eigen performance ten opzichte van de concurrent, daar draait het om. Goed onderzoek is daarvoor onontbeerlijk. Het Nationaal Platform Zwembaden | NRZ ondersteunt zwemtevreden.nl van The Brighthouse omdat onderzoek voor de professionalisering van de branche belangrijk is. We willen zwembaden stimuleren daar meer van gebruik te maken. Zwembaden kunnen daarom nu met korting kwalitatief klantonderzoek uit laten voeren.


ZWEMBADBRANCHE 17


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52