This page contains a Flash digital edition of a book.
communiceert. Wanneer het bad wordt beheerd door een exploitatiemaatschappij, Stichting of zwemschool zijn zij de verantwoordelijken. Maar ook bij gemeentebaden geldt natuurlijk dat zij goed moeten worden geïnformeerd. Voor alle communicatie hanteert Strating de drie belangrijke principes: Inleven (betekenisgeving), Instructie (schadebeperking) en Informatie. “Het lijkt misschien een open deur maar begin altijd met het tonen van je medeleven aan de getroffenen en de betrokkenen. Benoem het verdriet en geef daarna pas informatie over wat er is gebeurd, wat de hulpverlening doet, wat mensen wel en niet moeten doen. En -vooral belangrijk- wanneer je weer terugkomt met meer informatie. Laat mensen nooit in onwetendheid. Ook als je nog niks weet, is dat informatie. Geïnformeerd wachten, geeft rust”, zo heeft Strating ondervonden.


Empathie Als eerste naar buiten komen met een reactie is tegenwoordig wel erg lastig. Door de opkomst van sociale media is de informatie, al dan niet juist, al veel eerder verspreid dan jij die kunt geven. Zo laten de hulpdiensten bijvoorbeeld via twitter weten waar ze naar toe moeten en heeft de politie al vrij snel een bericht geplaatst over wat er is gebeurd. Hier ontkom je niet aan. Strating adviseert wel om binnen een half uur te reageren. “In het begin moet je er natuurlijk zijn voor de slachtoffers en andere betrokkenen en regelen dat de hulpverlening op gang komt. Maar wanneer de hulpdiensten zijn gearriveerd, moet je dit aan hen overlaten. Het is dan tijd om te communiceren. Los van je eigen communicatiemiddelen kun je van tevoren al een lijst gereed hebben met belangrijke communicatiekanalen in de regio die je daarbij kunt inzetten. Denk daarnaast ook aan het verbinden van berichten van hulpdiensten en gemeenten, bijvoorbeeld door het retweeten van twitterberichten. Vergeet vooral niet om snel een bericht te plaatsen op je website en sites als facebook wanneer je als zwembad deze ook hebt. Dit lijkt misschien niet van direct belang, maar mensen gaan zoeken op het internet om te weten wat er is gebeurd. Een berichtje over de geslaagde discozwemavond van de avond ervoor staat dan in schril contrast met de situatie.” Ook hier benadrukt Strating weer het belang om empathie te tonen. Eigenlijk raadt Strating vooral aan om je hart hierin te volgen. “Laat je niet verleiden tot enkel zakelijke berichtgeving, maar laat je hart spreken en houd je aan de feiten. Vind je dat moeilijk, laat iemand anders dit dan doen. Spreek dit van tevoren dan wel duidelijk af.”


Over naar de orde van de dag Bij een goede crisicommunicatie voert volgens Strating in het begin emotie de boventoon. “De eerste week bestaat voor 75% uit emotie en 25% uit ratio. Na deze week zie je al wel een duidelijke verschuiving. Maar het is cruciaal om aan het begin


‘Het lijkt misschien een open deur maar begin altijd met het tonen van je medeleven aan de getroffenen en de betrokkenen. Benoem het verdriet en geef daarna pas informatie.’


}


rekening te houden met slachtoffers en te voorkomen dat er allerlei discussies ontstaan die voorbij gaan aan de slachtoffers. Of erger nog, de slachtoffers benadelen.” Ook de pers kun je hierop aanspreken. De praktijk leert volgens Strating dat de Nederlandse media er nogal van houden om er dicht bovenop te zitten en te beginnen met de schuldvraag. “Het is dan zeker niet raar om in het belang van getroffenen en andere betrokkenen de media te verzoeken de rust te bewaren en te wijzen op hun verantwoordelijkheden. Als je daarin zelf consequent bent, wordt het ook moeilijk om aan voldoende informatie te komen.” Hoe beter je in het begin de emotie een rol laat spelen, hoe eerder je weer naar de normale gang van zaken kan, weet de communicatie- deskundige uit ervaring. “Het klinkt misschien raar, maar je moet je bedenken dat ook de slachtoffers niet de hele tijd zitten te wachten op alle aandacht. Men is ineens publiek bezit tegen wil en dank. De meesten willen in hun eigen omgeving het gebeuren verwerken. Natuurlijk moet je niet abrupt weer overgaan tot de orde van de dag. Als je de 75%-25% voor ogen hebt, kun je het zien als een glijdende schaal die op een gegeven moment weer naar de oude situatie gaat.”


Communiceren tijdens een crisis, het blijft lastige materie. Liever sta je er niet bij stil, maar een crisis overkomt je. En je hebt altijd tijd tekort. Voor zover de vaste gegevens. Wat er daarna gebeurt heb je niet in de hand, maar wel hoe je erin staat. Een goede voorbereiding is daarin cruciaal. Natuurlijk komt op een dergelijk moment van alles op je af. Wanneer je de stappen al eens hebt doorgenomen, ben je beter voorbereid. ‘Repareer het dak als de zon schijnt’ is daarom het motto van Ina Strating. “Goede crisiscommunicatie begint met goed voorwerk.”


Ina Strating is samen met Lydia Vroegindeweij oprichter van Crisiswerkplaats, gericht op crisiscommunicatie waarbij de nadruk ligt op de inzet van sociale media. Crisiswerkplaats is vooral bedoeld voor mensen die in hun werk een taak hebben bij het informeren van en communiceren met publieksgroepen en andere stakeholders tijdens een crisis. Op www.crisiswerkplaats.nl vind je naast hulpmiddelen vele praktijkervaringen van deskundigen met inspirerende voorbeelden.


ZWEMBADBRANCHE 19


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52