This page contains a Flash digital edition of a book.
Back office en Front office


Toppers in de vuurlinie vormen het visitekaartje


Ik heb laatst een training voor receptiemedewerkers verzorgd. Zij hadden niet zo veel zin in weer een training met van die vage dingen als rollenspelen, oefenen hoe ik de telefoon moet aannemen. ‘Kom eens kijken hoe druk het voor onze balie is’, was hun reactie. ‘Dat is gewoon buffelen om de mensen weg te werken. Dan zakt je klantvriendelijkheid gewoon weg bij de 35e klant. Weet je waar we wat aan hebben, als je eens naar onze knelpunten kijkt. Regel meer personeel en zorg dat de randvoorwaarden in orde zijn. En let er ook even op of iedereen op dezelfde wijze werkt en zich aan de afspraken houdt.’ Maar, iedereen weet toch alles al….?! En dat op 3 locaties, met 2 soorten bedrijven? nee dus.


Essentieel bij lesgeven of een training, is het inschatten van de beginsituatie. Als ik naar een accommodatie ga, bereid ik me altijd zeer goed voor. Maar toch, meestal krijg ik de informatie van de manager. De echte beginsituatie is dat wat ik aantref op het moment dat ik de groep voor me heb. Dus begin ik altijd met een werkvorm om de beginsituatie in te schatten. Zo ook deze keer. Het was een groep van ongeveer 10 vrouwen, die allen zeer serieus met hun vak bezig waren en hard werkten. Een ieder met een positieve instelling en erg betrokken bij het bedrijf, maar ook met een hoop frustratie. Ik heb de manager gevraagd of ik werkafspraken mocht maken. Dat vond hij goed en was ook bereid om een convenant te tekenen. Het uitgangspunt werd een inventarisatie van de knelpunten. Voor de meeste knelpunten wisten de receptiemedewerkers overigens prima en ook vaak simpele oplossingen. Uiteindelijk zou dit dan leiden tot ‘Het handboek voor front-office medewerkers’ met alle documenten en formulieren, de vastgestelde afspraken en een beschrijving van de procedures en werkafspraken. Natuurlijk is het handboek nog niet compleet, maar het is er. Het is een concreet document geworden met de afspraak om over een half jaar nogmaals bij elkaar te komen en te evalueren. Dan wederom te inventariseren waar de knelpunten liggen en proberen deze op te lossen. Zo verbeter je op concrete wijze de kwaliteit van werken van alle receptiemedewerkers. Wat het werken als front office medewerkers zo lastig maakt, is dat zij zich altijd in de vuurlinie bevinden. Alle klachten komen het eerst bij hen terecht. Telefoon, gelijk iemand aan de balie helpen. En als je even niets te doen hebt, de mail beantwoorden of het leerlingvolgsysteem bijwerken. Back office is gewoon een eindje bij de hectiek vandaan en daar weten ze niet altijd hoe hard de receptiemedewerkers werken. Bij deze een voorbeeld van hoe je het niet wilt hebben. Laatst wilde ik


een aantal certificaten overhandigen helaas….. de receptiemedewerkster was


aan de manager, maar heel druk bezig met het


opruimen van de balie en zij zag mij niet staan. Dus wachtte ik even en nog even, op slot vroeg ik of ik iets aan de manager kon geven. De receptiemedewerkster dook onder de balie om iets te zoeken en zegt vervolgens: ‘Hij is er niet’. Gelukkig mocht ik de certificaten wel afgeven. Later hoorde ik dat hij er wel was en dat de receptiemedewerkster hem even had kunnen bellen. Tja….. Vaak moeten front office medewerkers vragen beantwoorden over de zwemlessen. Dit kunnen ze soms onvoldoende, omdat ze er te weinig vanaf weten. Dat geeft irritatie bij de klant en bij de receptiemedewerkster. Dit zou je kunnen verbeteren door een gerichte communicatie met de ouders en je receptiemedewerkers eens een cursusdag mee laten maken die voor de zwemonderwijzers georganiseerd wordt. Als de receptiemedewerkster hoort hoe de ‘Fasering van eindtermen’ wordt geëvalueerd, als ze merkt dat er gezocht wordt naar vormen om kinderen meer doelgerichte leerervaringen te laten opdoen, begrijpt ze er iets meer van. Daarmee verbeter je haar kwaliteit van werken nog meer en krijg je er ook nog meer tevreden klanten voor terug!


Het zijn de echte toppers die daar in de vuurlinie het visitekaartje van het bedrijf zijn. Maar of zij altijd zo gezien worden, betwijfel ik nogal eens.


Leône Hamaker reageren kan via: leone@leonehamaker.nl


Lees ZwembadBranche nu ook online: www.zwembadbranche.nl 31


Leône drijft door!


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52