This page contains a Flash digital edition of a book.
Workflowmanagement. Zo jaren 90. ECM


Workflowmanagement


Documentcreatie Grip op uw documentcreatie


Elke zichzelf respecterende informatiemanager had eind jaren ’90 workflow- management in de mond. Het was in de tijd dat we afscheid namen van de microfilm en we documenten gingen scannen. Eerst na afloop van een proces ter archivering. Dat leek al heel wat, maar het kon beter. Direct bij binnenkomst inscannen en rondsturen was beter: documenten waren overal beschikbaar en je kon het hele proces aanjagen. Dat ging veel sneller, was goedkoper en je had ook nog eens meer inzicht in de voortgang van het proces. Briljant.


Donald Duck


Maar het kon nog beter… Als we nu ook nog door middel van workflow de primaire systemen gaan aansturen, dan kon je met een paar klikken een volledig proces afhandelen. In no time! Werken zou niet veel meer zijn dan de Donald Duck lezen en af en toe een intelligent besluit nemen en wat klikken. Daar lik je als rechtgeaarde ICT-er toch je vingers bij af!


Hype of hoop? We zijn nu zo’n 15 jaar verder. En toen was het stil. Workflowmanagement. Tja. Fantastisch idee, maar de uitvoering is nauwelijks van de grond gekomen. Na een paar landelijke congressen en zelfs post-hbo opleidingen (die auteur dezes heeft gevolgd… waarom?) is het stil geworden rondom workflowmanagement. Wat is er mis gegaan?


De belofte en de realiteit Voor organisaties die vandaag een DIS in gebruik nemen gloort nog steeds de hoop van geautoma- tiseerde processturing. Leveranciers pretenderen ook dat het een fluitje van een cent is. De realiteit is echter weerbarstig. Processen blijken toch niet zo standaard en veel uitzonderingen te bevatten. En primaire systemen laten zich niet zo makkelijk aansturen. Ook niet als dat ‘in the cloud’ heet. De realiteit is dat het erg weinig organisaties is gelukt een geolied workflowmanagementsysteem op te zetten.


Eerst organiseren, dan automatiseren Het automatiseren van je huidige werkprocessen is een garantie voor geen succes. ICT biedt veel mogelijkheden om je proces volledig anders in te richten. Pas toen de grote verzekeraars ontdekten welke mogelijkheden workflow bood voor keten- integratie met schadeherstelbedrijven werd het een succes. Tot die tijd was workflow het automa- tiseren van een achterhaald proces. Belangrijkste les: herontwerp je processen uitgaande van de mogelijkheden van ICT. Eerst organiseren, dan automatiseren.


DIS is IT?


Ga niet vanuit een DIS een primair systeem aan- sturen. Dat wordt niks. Alleen als een systeem een eigen workflowoplossing heeft is er voor corpo- raties zinvol meerwaarde uit te halen. Een aantal ERP leveranciers biedt dat. En dan nog vraagt het om processen van enige omvang. Ga op zoek naar de repeterende processen, kijk hoe je dit beter kunt organiseren en of je dit binnen je primaire pakket kan fixen en that’s it.


Marten Venemans is partner bij Hoffman Krul & Partners. Hij brengt mensen en ICT bij elkaar en laat corporaties excelleren.


Een woningcorporatie produceert veel documenten. Een groot deel is bestemd voor haar klanten: de huurders. Veel van deze correspondentie wordt geautoma- tiseerd gegenereerd. De gemiddelde corporatie verstuurt bulkbrieven, brieven op basis van sjablonen, brieven uit documentmanagementsystemen en brieven uit documentgeneratoren. Maar wist u dat een ontvanger van de post (fysiek, e-mail, internet, via social media, etc.) het meeste aandacht besteedt aan een document dat echt persoonlijk gericht is, komend van een voor hem bekende organisatie?


Er is een sterke link tussen bedrijfscorresponden- tie en klanttevredenheid. Onze correspondentie is ons visitekaartje. Toch zien we nog veel diversiteit binnen een woningcorporatie. Hoe spreken we de klant aan? Hoe ondertekenen we? Wat is de toonzetting (zakelijk en formeel of juist informeel en persoonlijk)? Of is dat afhankelijk van het onderwerp?


Gelukkig onderkennen de meeste woningcorpora- ties het belang van zorgvuldige en eenduidige be- drijfscommunicatie. Nieuwe technologie biedt ook nieuwe mogelijkheden om hier mee om te gaan. Voor het faciliteren van de interne samenwerking en informatie-uitwisseling zien we de intrede van bijvoorbeeld SharePoint. Ten aanzien van de externe verbinding van de woningcorporatie met haar stakeholders en klanten zien we bijvoorbeeld ketenintegratie via de website en communicatie via social media, e-mail en weblogs. Ook kunnen we documenten ontsluiten en delen met onze stakeholders via portals.


Als je erover nadenkt dan schrik je ervan: al die sjablonen, huisstijlen, tekstblokken, e-mails, tweets en brieven. Het zou zoveel mogelijk geautomati- seerd en gestandaardiseerd moeten zijn, maar we zijn nog steeds volop aan het knippen en plakken. Je zou er document stress van krijgen. Tijd om integraal naar documentcreatie te kijken, of beter nog: tijd om er grip op te krijgen. Andersom onderkent hierin drie stappen.


Een goede inventarisatie is de eerste ontwik- kelstap: breng alle brieven, sjablonen, huis- en schrijfstijlen, formats, tekstblokken en processen rondom documentcreatie in beeld. Vervolgens is het zaak te ontdubbelen en te standaardiseren op basis van beleid: “wij hanteren deze formats en deze sjablonen, deze huis- en schrijfstijl en deze documentstromen”. Zo zorg je ervoor dat je de documentcreatieprocessen inhoudelijk optimali- seert en standaardiseert.


De laatste stap betreft de verandering bij de medewerkers. Hier is mensgerichte organisatie- ontwikkeling aan de orde. Medewerkers moe- ten het belang van eenduidige en kwalitatieve correspondentie kennen en onderkennen. Als ze dat zelf zien, dan gaan ze het ook (blijvend) doen. Hiervoor is opleiding, bewustwording, aansturing en bewaking nodig. Bewaking niet alleen “van bovenaf”, maar ook onderling: verantwoorde- lijkheidsbesef is een randvoorwaarde voor het blijvend optimaliseren van uw documentcreatie. Techniek verandert de mensen niet, het werkt andersom. Ofwel: mensen bepalen het resultaat.


Arthur Frieser is organisatieadviseur bij Andersom. Hij begeleidt woningcorporaties met organisatie- en ICT-vraag- stukken. Strategisch informatiemanagement is voor hem een belangrijk inhoudelijk speerpunt.


ECM


60


CorporatieGids 2011


CorporatieGids 2011


61


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91